Dentro de una empresa, coexisten distintas áreas funcionales que permiten su buen funcionamiento: dirección, finanzas, administración, producción/operaciones, calidad, marketing, recursos humanos, gestión de proyectos, procesos, logística. Para alcanzar los objetivos organizacionales, es crucial que todas ellas estén alineadas a su propósito y estrategia de negocio.

A continuación vamos a profundizar sobre el área de Calidad. Qué es, cuáles son sus funciones principales, sus mayores desafíos, etc.

 

 

Índice

  1. Definición del área de calidad
  2. Norma ISO 9001
  3. Breve historia de su concepción y desarrollo en el tiempo
  4. Los siete principios de la Gestión de Calidad
  5. Funciones del área de calidad
  6. Control de calidad en pequeñas, medianas y grandes empresas
  7. Nuevos desafíos para las PyMES en cuanto a la calidad
  8. El concepto de Calidad Total
  9. Conclusión

Definición del área de calidad

El área de calidad dentro de una empresa, tiene la función primordial de controlar que se cumplimenten las políticas empresariales de la organización. Dicho en otras palabras, evaluará si los objetivos se han cumplido en el tiempo pactado, si los gastos realizados fueron acorde al presupuesto, asimismo llevará la tarea de supervisión para que, al momento de la entrega final del producto o servicio, se entregue al cliente un resultado acorde a los estándares buscados por la empresa.

Dicho esto, es notable en la materia la existencia de la norma ISO 9001 que ha establecido los parámetros de un Sistema de Gestión de Calidad. Esto no es otra cosa que una visión estratégica y metodológica de asegurar el continuo crecimiento de la empresa a través de la mejora constante en sus productos o servicios, siempre con miras a mejorar la experiencia del cliente.

Norma ISO 9001

Creada en 2008 por la Organización Internacional para la Estandarización (en sus siglas I.S.O.), la norma 9001 tiene como marco de aplicación todos los Sistemas de Gestión de Calidad, sea de una organización privada o pública. Su uso no depende del tamaño de la empresa, sea mediana, pequeña o grande, la norma aporta un método de trabajo de gran utilidad que se verá plasmado con la certificación que se obtiene. Esta certificación repercute directamente en la experiencia del cliente, que al menos tendrá por asegurado cierto estándar de calidad, otorgando a la empresa ventajas para/con la competencia.

Breve historia de su concepción y desarrollo en el tiempo

La obsesión por la calidad, como cualidad inherente al hombre, ha existido desde siempre, en todas las civilizaciones previas a la modernidad, quizás con matices diferentes a los que se exponen en la actualidad, pero siempre presente. 

Prueba de lo antedicho, se descubrió en Egipto lo que darán a llamar “el primero de los tratados de la calidad”. Inscripto en una tumba de Tebas, se describe como los inspectores de calidad de la época controlaban la perpendicularidad de los bloques apilados mediante la utilización de sogas e instrumentos de medición (año 1450 a.C. aproximadamente). Posteriormente a este hallazgo se confirmó que los americanos del centro del continente utilizaban similares métodos de control.

Años después, la civilización de los fenicios utilizó métodos, ni tan didácticos, ni poco llamativos para asegurar que sus dependientes cumplieran con las tareas de manera precisa: de manera posterior al control de calidad, el trabajador que rompía el estándar, perdía la mano.

Ya llegada la Edad Media, el corporativismo trajo nociones de trabajo estandarizado y en serie, mediante la aplicación de sistemas de control a todos los productos que iban a ser comercializados. De este modo, el cliente tenía la última palabra para dar el visto bueno antes de comprar un producto o servicio. Dos consecuencias opuestas surgieron de este actuar, por un lado se amplió de manera exorbitante los márgenes del comercio, aportando grandes riquezas a los señores de la época; pero, por otro lado, la imposibilidad de innovar, se tomó como un freno a la capacidad creativa y de iniciativa de los artistas del momento.

Superada la Edad Media, inician los primeros estudios directamente relacionados con la gestión de calidad para lograr mejores ventas. El capitalismo y las revoluciones de los siglos XVi a XX tomaron un rol fundamental en este cambio de paradigma, permitiendo organizar esta exposición de la siguiente manera:

  • Etapa artesanal de producción: con lugar desde la historia antigua hasta inicios de la Edad Media, la producción de tipo artesanal aseguraba al cliente la existencia de un resultado único en su tipo, pues cada proyecto se realizaba de manera distinta, a pedido del cliente, sin tomar en cuenta costos y demora en el proceso.
  • Revolución Industrial: buscando primeramente las ventas en masa para el crecimiento de las naciones, en esta etapa se busca producir grandes cantidades de bienes sin importar la calidad de los mismos, satisfacer la demanda fue su principal motor de crecimiento. Se acompaña de un gran éxodo de trabajadores independientes que pasan a formar parte del sector corporativo de las primeras empresas.
  • Guerras Mundiales: la lamentable llegada de las Guerras Mundiales es sin duda un hito dentro de la evolución de la calidad. Es con ellas que se pasa de un sistema de control empírico a un sistema cuasi científico. Las potencias financiaron los sectores académicos para que trabajen a su favor mediante el desarrollo de armamentos altamente refinados. La identificación de los productos defectuosos era fundamental para asegurar un resultado positivo. Se hace foco en las condiciones técnicas del producto sin descuidar que debían garantizar la disponibilidad de los mismos para cuando se los requiera. Es aquí donde aparece propiamente dicha la figura del inspector de calidad.
  • Posguerra: los trágicos resultados de la Primera y la Segunda Guerra Mundial, dejaron estragos que hicieron imperiosa la necesidad de producir masivamente y a gran velocidad para paliar los mimos. La demanda de bienes era altísima, algunos países se posicionaron de manera estratégica para poder hacer crecer sus economías.
  • La revolución Japonesa: también en tiempos de posguerra, Japón resultó gravemente perjudicado, a tal fin se inició un cambio de paradigma que buscó evitar la detección de productos fallidos sino que se enfocó en asegurar la producción de bienes sin fallas. La minimización de los costos mediante los controles de tipo preventivo formó parte de su estrategia. Se buscó lograr un cliente satisfecho pero también se buscó escalar por sobre la competencia en cuanto a calidad. El objetivo era claro, producir a bajo costo, rápido y correctamente.
  • Década de los setenta: basados en los objetivos de la revolución Japonesa, la década de los setenta se centra en la implementación de procesos internos para asegurar una mejor calidad en los productos. La fluidez en la fabricación y un control transversal se vuelven los principales aliados de las empresas. Es aquí cuando empiezan a surgir los softwares y tecnologías al servicio del cliente. Las primeras corporaciones en utilizarlas logran una gran ventaja económica.
  • Década de los noventa: la calidad se vuelve un imperativo dentro de todas las áreas de la empresa. No solo en lo atinente a un producto o servicio, sino que todo el funcionamiento de una empresa va a estar sujeto a controles de calidad. Inspectores y directores de área se enfocan en lograr una comunicación efectiva entre todas las áreas de modo que no haya errores internos. Aparecen los primeros certificados de calidad y la globalización estandariza requisitos de control para ciertas áreas.
  • Actualidad: destacada por la formación de especialistas en calidad para cada área, y el enfoque preventivo por sobre las acciones correctivas, la actualidad se ve profundamente influenciada por softwares dedicados a potencializar el proceso. La reducción sistemática de costos, la búsqueda incesante de un cliente satisfecho y conceptos como la “Calidad Total” y “Reingeniería de procesos”, toman un rol principal. La empresa actual fragmenta los procesos y los divide por departamentos o áreas, la división de tareas y responsabilidades acompaña a los directores de calidad, se reduce las tareas que no agreguen valor y se plantea a la empresa como unidad estratégica de negocios.  Aparecen figuras como la garantía posventa, los subcontratistas y tercerización de actividades satélites en personas especializadas pero ajenas a la institución.

Los siete principios de la Gestión de Calidad

Siendo que el área de Calidad se encargará de fiscalizar y buscar la mejora continua, coordinando y orientando los esfuerzos a tal objetivo, es que se concretaron máximas como “principios” de la gestión de calidad. 

Estos serían: enfocar los esfuerzos en entender al cliente, comprendiendo las necesidades que tiene y buscando superar sus expectativas; comprometer a todos los integrantes del equipo de trabajo a perseguir los mismos estándares de excelencia; tomar las decisiones en función a datos actuales y contrastados, no meras improvisaciones sin base previa; mantener una gestión armónica en las relaciones para obtener beneficio mutuo; implementación de procesos, sea de automatización, o a través de softwares; liderazgo, a través de los encargados, delegar las tareas, desarrollar nuevos métodos y solucionar problemas; último pero no menor, enfocarse en la mejora continua pero no únicamente de uno o varios procesos, sino de toda la empresa en general, de modo que se mantenga un estándar transversal de mejora.

Funciones del área de calidad

Sea en cabeza de un director del área, o de un grupo de trabajo, las funciones de los encargados de mejora continúa se pueden agrupar del siguiente modo:

  • Participar continuamente en los procesos de producción, diseño y elaboración de los productos, brindando soluciones o consejos tendientes a superar continuamente las expectativas del cliente.
  • Valorar la documentación relativa a los procesos de calidad a la luz de los marcos legales vigentes al momento. En ciertas actividades, los estándares de calidad mínimos no son optativos, sino que se debe asegurar un piso de calidad previo a introducir un producto al mercado.
  • Liderar jornadas de actualización, entrenamiento y mejora del personal. De este modo se capacitará a los empleados para que se pueda prever un desperfecto antes de tener que solucionarlo. La prevención por sobre el saneamiento es un pilar sobre el que se apoya una correcta gestión de calidad.
  • Armoniza la estructura a los requerimientos del rubro, de esta forma, por ejemplo si corresponde aplicar la norma ISO 9001 a la actividad de la empresa, adapta la actividad desarrollada al marco de esta norma.
  • Trabaja de manera transversal en todas las áreas. Sea pequeña o grande la empresa, el área de calidad debe realizar intervenciones constantes en el resto de los equipos de trabajo, de esta forma, mediante fiscalizaciones, seguimientos y testeos de producto, asegura que al momento de la entrega final, el resultado sea óptimo.
  • Optimizar costos, tiempos y recursos. Actualmente acompañado de softwares específicos, puede automatizar procesos a los fines de eliminar los errores humanos y explotar la rentabilidad de la empresa al máximo.
  • Gestiona riesgos. Mediante un cambio de enfoque, tomando un pensamiento basado en riesgos, puede tomar acciones de tipo preventivas, que tienen un impacto mayor en el proceso.
  • Lidera la innovación en los proyectos. Es sabido que para que una empresa se mantenga competente y aspire al éxito, constantemente debe innovar ofreciendo al público una nueva solución a sus necesidades, o una forma más eficiente de hacerlo, a tal fin, el área de calidad debe liderar la búsqueda de este constante cambio.

Control de calidad en pequeñas, medianas y grandes empresas

Si bien las tareas del departamento de calidad van a ser relativamente similares tanto en pequeña, mediana o en una gran empresa, pueden destacarse diversas funciones específicas que aportaran un mayor valor a cada una de estas. En otro orden de ideas, a mayor empresa, mayores responsabilidades, marcos normativos y estándares impuestos se deberán afrontar. A tal fin, se plantea el siguiente esquema: 

  • Pequeñas empresas: en las empresas pequeñas, es posible lograr que una sola persona, o un grupo reducido, se encarguen de fiscalizar la calidad de la producción. Obviamente dependerá del rubro al cual se avoque la empresa, pues no es lo mismo comercializar calzados o alimentos, a distribuir fármacos o insumos médicos. Cada rubro de trabajo tendrá sus regulaciones internas y propias, pero el encargado de calidad en una pequeña empresa velará por: mantener una calidad en el producto óptima, buscará dirigir y guiar la innovación, adaptará las tareas a los estándares de normas como la ISO 9001, diseñará procesos acordes a las capacidades de los trabajadores y coordinará la forma en que estos se desenvuelven.
  • Medianas empresas: con números que oscilan entre los 100 y menos de 1000 empleados, las empresas medianas deberán seguir patrones de calidad más estandarizados y homogéneos con sus pares. Es así que, el área de calidad debe: realizar auditorías constantes, administrarlas y relevar la información conseguida; documentar la información y ajustarla a marcos legales vigentes; evaluar riesgos y adaptar la empresa a los parámetros de gestión ambiental. La capacitación constante y fluidez en el diálogo deben ser objetivos del área en empresas medianas.
  • Grandes empresas: superando los 1000 empleados y seguramente con más de una sucursal, la gran empresa deberá dedicar sub-departamentos de calidad que acompañen cada área. En estas grandes empresas el trabajo debe estipularse de manera que la comunicación sea eficaz para lograr mantener la calidad del producto. Es usual encontrar a esta escala de organización, distintos estratos de control de calidad. Un equipo de directores de calidad, gerentes y auditores, especialistas en capacitación e innovación, expertos en normativas legales e impositivas, etc. A mayor impacto en las ventas, más alto es el margen de error que puede perjudicar una marca, por lo tanto mantener el nivel se vuelve algo imperativo, no sólo para no disminuir la cantidad de ventas, sino para mantener un buen renombre por parte del público objetivo.

Nuevos desafíos para las PyMES en cuanto a la calidad

En el apartado anterior, vimos que las empresas sin importar su capacidad de venta, deben actualizarse constantemente al ritmo del cambio tecnológico, las modas, y las nuevas “necesidades” de los clientes. Este enfoque de gestión empresarial moderna tiene profunda aplicación en las PyMES debido a que, al ser ellas el motor de la economía moderna y las más expuestas a la volatilidad de los mercados y la economía, son estas empresas las que deberán adoptar la llamada Calidad Total como paradigma para sobrevivir.

Así en cuanto a las nuevas contingencias que tienen que afrontar las PyMES encontramos: el constante cambio a raíz de la globalización, que afecta a los mercados de servicios y productos a nivel global; la competitividad como motor, ya que primeramente el capital era el factor primordial, posteriormente el acceso a la tecnología, y en la actualidad es el acceso a la información y los datos lo que marca la competencia; el exceso de demanda a nivel global plantea un escenario de profunda rivalidad entre los participantes; la liberalización de los mercados para suprimir barreras proteccionistas toma un rol preponderante en la nueva economía (independientemente de que nuestro país no esté fomentando el comercio internacional de manera óptima); el nuevo surgimiento de economías de costo bajo como son las provenientes de Oriente y Asia, ponen en jaque la producción local; y, por último, el constante crecimiento de las economías informales.

Por todo esto (y más) es que las PyMES deben mantenerse con estándares altos de calidad en la producción para no sufrir embates económicos insoportables.

El concepto de Calidad Total

A este respecto, y para finalizar, resulta necesario determinar a qué se refieren los especialistas cuando hablan de Calidad Total. 

Como perspectiva o paradigma, la Calidad Total hace foco en una cooperación o participación de todas las áreas de la empresa, coordinando información, recursos y capital humano con un fin determinado: obtener un producto con cualidades reales adaptadas a la exacta necesidad del cliente.

Es preciso destacar que el control de calidad no se extenderá exclusivamente a un área, o a un producto en particular, sino que actúa de manera interactiva entre todos los miembros de la empresa. Tiene lugar desde el diseño, la puesta en marcha y la entrega del producto, hasta la garantía de posventa, el soporte y la predisposición constante al servicio del usuario.

Tal como se presentó previamente, el modelo de gestión japonés marcó un hito dentro de la evolución de la calidad, pues fueron ellos quienes enfocaron los esfuerzos no en el producto sino en el cliente. Penetrando fuertemente en los mercados en la década del setenta, su sistema se expandió y es el imperante en la actualidad, de tal forma que un producto no es útil (por más perfecto que sea) si no logra la íntegra satisfacción del cliente.

Comprender sus deseos, relacionarse, trabajar en función a sus necesidades y otorgar un acompañamiento en todo el proceso (incluida la posventa) son los objetivos de toda empresa competente. De esta forma se entiende al cliente (según los “Principios de Karl Albert” de la siguiente manera: El cliente es la persona más importante del negocio; nunca depende de la empresa, sino que la empresa depende de él; no se reduce a un número o una posible venta, sino que es un ser con necesidades, gustos y preferencias a satisfacer; es el objetivo y centro de los esfuerzos. 

De este modo surgieron las áreas que actualmente no pueden faltar en una empresa y le otorgan seriedad y compromiso, tales como el “Servicio al Cliente”, “Contacto” y “Garantía y Posventa”.

Conclusión

En los tiempos que corren, la calidad del producto o servicio a entregar es lo principal de todo negocio, y no se agota ahí. Comprender las necesidades del cliente, interactuar, entender qué lo lleva a consumir y por qué debería volver al mismo lugar debería formar parte de toda estrategia de ventas que no quiera verse avasallada por la incontable competencia.

Business Insights | Calidad